您好,欢迎来到51零零网     51零零,为您服务
×
淘宝经验

 淘宝客服主管是怎么进行考核的?售前客服培训内容有哪些?

 2018-04-10  作者:五一网络  

2016最新淘宝网店服务,十万卖家推荐,详情请加 QQ:2932213368 

淘宝客服主管是怎么进行考核的?考核要点:
 
  工作完成量:
 
  1、月计划营业额根据年度计划营业额细分到每月的数额为准;
 
  2、营业额达成度=实际完成额度/计划营业额度×100%,营业额低于100%,每低一个百分点扣除2分,每高一个百分点,奖励2分。
 
  客户的投诉与维权要及时准确处理,未及时准确处理的一次扣除2分,如因未处理造成公司损失的,根据情况另处以50-100罚款。
 
  工作完成质量:
 
  1、在处理好分配给自己的中差评的前提下,帮助员工提升中差评修改率,处理特殊评价及临时情况
 
  2、处理率=中差评实际修改数量/当月中差评数量×100%,处理率低于95%,毎低一个百分点,扣除2分,每提升一个百分点,奖励2分。
 
  完成工作的时间:
 
  1、部门员工,因工作推诿,导致其他部门投诉,每投诉一次经确认的失职行为扣除2分2、督促部门员工积极执行公司制度以及公司安排的一些集体活动和培训,如无特殊原因,造成延误的,每人次扣1分。
 
  解决问题的能力:
 
  1、公司新上架产品要及时关注了解信息,与采购与推广做好沟通,及时传达新信息给部门员工,因信息延误造成错误每次扣2分;
 
  2、关注淘宝的规则变动,与推广部定时沟通交流,第一时间把最新规则变动通知到全体客服,因延误造成工作出现失误,每次扣2分。
 
  工作效率:
 
  1、部门内部员工问题的协调,排班,旺旺分配,抢备注地址,小组工作状态等;
 
  2、定时抽查客服聊天记录,及时发现问题并加以处理;
 
  3、紧急事情处理,客户相关和员工相关。
 
  组织能力:
 
  1、淘宝客服培训流程化,清晰化,进行技能技巧,产品知识等的培训和指导,随时关注问题的出现,多沟通;如因培训原因造成新员工流失的每人次扣2分;
 
  2、多于全体客服交流,寻找不足之处,并找到相关的提升能力的知识或方法,适时加以培训。
 
  主动性:
 
  1、部门月度KPI考核成绩平均分高于70分,每提升一分奖励2分,每降低一分,扣除2分,如有不及格的,按每人次5分扣除;
 
  2、询单转化率C店部门均值超过60%,每高一个百分点,奖励2分,每低一个百分点,扣2分,商城部门均值超过95%,每提升一个百分点,奖励1分,每降低一个百分点,扣除1分;
 
  3、客单价C店和商城均值基点为85元,5元一个阶段,每提升一阶段奖励2分,每降低一阶段,扣2分
 
  4、旺旺反应时间以18秒为基点,全部少于18秒,奖励2分,有高于18秒的,每人次扣1分,如该员工高出部分超过2秒,则该人次加扣1分,即扣除分值为2分。
  售前客服培训内容有哪些?
 
  一、阶段1:客服基础知识的掌握,它主要包括收集资料和学习资料,收集的资料有淘宝买家购物流程,淘宝天猫规则,淘宝基本业务,淘宝后台操作方法,淘宝客服注意事项,产品知识及店铺活动。收集资料后开始进入学习阶段,培训人员主要监督学习情况,最后可以出一些试题考核新客服的学习能力与掌握情况。
 
  ①淘宝买家购物流程:熟悉每个买家的不同购物流程,一般流程为拍下宝贝(直接购买或者加入购物车),改价(需要时才有这个操作),付款(在线付款,代付,货到付款),确认收货或者申请退款,买家评价或者修改评价。
 
  ②淘宝天猫规则:这个网上可以搜到很多相关资料,可以整理下来,然后再出一份试题,考核客服的学习能力。
 
  ③淘宝基本业务:熟悉淘宝的一些基本业务操作,例如优惠券的领取与使用,红包的领取与使用等。
 
  ④淘宝后台的操作方法:让每个客服熟悉淘宝后台的操作方法与规则,然后定期实操和检测。
 
  ⑤淘宝客服注意事项:主要分为服务制度,日常行为规范,客服必学技巧。
 
  ⑥产品知识及店铺活动:可以把产品按照标题,属性,价格,快递方式,参加活动等来分类,一目了然,这样客服学习起来会更方便,更快捷,提高学习效率。
 
  二、阶段2:重要话术的学习它主要包括售前话术,售中话术,售后话术,主动营销话术。这些话术涉及到客服能否做好最基础的本职工作,所以在学习过程中必须严格督导,注重小细节。
 
  ①售前话术:A.客服第一次咨询时的自动回复B.客户咨询是否有优惠或者包邮C.客户咨询是否有货。
 
  ②售中话术:A.发票问题B.质量问题C.价格问题D.尺码问题E.色差问题F.快递问题G.发货问题。
 
  ③售后话术:A.老客户关系的维护(包括会员和非会员的旺旺群发,短信营销)B.退换货问题C.投诉或者中差评问题.
 
  ④主动营销话术:A.缺货时的主动营销B.客户咨询时的主动营销C.客户犹豫不决的主动营销。
 
  三、阶段3:提高转化率和解决交易纠纷的技巧:先把技巧分类,然后让每个客户落实学习一些案例,最后培训员可以充当买家去定期测试新客服,最后让新客服归纳总结出不足之处以及解决方法。
 
  ①提高淘宝客服转化率的技巧:根据不同情况可以分为以下几点去优化。
 
  A.热情乐观的态度面对客户,给客户留下深刻的印象
 
  B.灵活运用旺旺表情,营造良好的沟通氛围
 
  C.熟悉产品知识及顾问式应答,树立专业的服务形象
 
  D.熟悉促销和优惠技巧,学会使用关联营销
 
  E.注重沟通技巧,学会根据买家的需求进行产品的导购
 
  F.换位思考,分析买家疑虑,攻破买家壁垒
 
  G.掌握议价原则,学会灵活处理各种议价问题
 
  H.把握好追单时机,坚定买家信心引导买家下单
 
  I.无论成交与否,根据不同买家分组管理,方便下次营销。
 
  ②解决交易纠纷的技巧:售后的关键所在,如何做好,请听我一一道来。
 
  1.分析原因:交易纠纷一般分为投诉或者中差评,他们的来源无非分为以下几个,商品问题,客服问题,物流问题,客户问题。
 
  2.解决技巧:
 
  A.产品问题--分析是否商家原因--赔礼道歉,提供退换货的服务--处理后引导买家修改评价
 
  B.客服原因--查看客服聊天记录--赔礼道歉,做出相应的补偿--处理后引导买家修改评价
 
  C.物流原因--核实原因,追究物流责任--致歉并给与一定的补偿--处理后引导买家修改评价或者解决问题
 
  D.客户问题--给予合理的解释--解释后引导买家修改评价或者解决问题
 
  3.处理方法:乐观热情对待客户,既多站在客户的角度思考,也要积极引导客户,最后及时跟进客户,解决问题。
 
  四、阶段4:完善客服管理制度和绩效考核制度也是相当的重要,这关乎到客服的工作效率与积极性,间接关乎到店铺的生意好坏。
 
  ①客服管理制度的形成与完善:它主要分为客服注意事项和轮班制度。为了更好地安排好每个客服的作息时间,提高客服的服务质量,我们可以把客服分为售前客服,售后客服,白班客服,晚班客服。
 
  ②制定绩效考核制度:主要分为售前客服和售后客服的考核,您可以根据您自己团队的情况作出相应的调整。
 
  A.售前客服:主要包括咨询转化率,平均响应时间,客单价,月销售额,满意度。
 
  B.售后客服:主要包括催款转化率,交易纠纷解决率,平均响应时间,满意度。
 
排行榜
最新文章
开店指导
回到顶部
.